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　　【正文】 先沟通一下。 C、对洗发顾客（单客） —— 您需要剪发（洗发）是吗？您这边请，小心台阶，请稍坐，我去给您拿毛巾。 D、对洗发顾客（群客） —— 您一起是Ｘ位是吗？这边请，小心台阶，请稍坐，我现在就去给各位安排手法很好的助理来为大家服务好吗？ 为顾客洗发：我是本店号助理，很高兴为您服务，请稍坐，我去给您拿毛巾。这样躺着舒服吗？请问小姐您贵姓？小姐您好！我帮您做一下头部保健好吗？请问手的力度可以吗？请问小姐您今天需要做哪些项目呢？请问您在本店有熟悉的发型师吗？那 么待会我为您推荐一位在剪发上很有特长的发型师为您服务好吗？请问手的力度可以吗？（略：与顾客沟通）现在为您冲水可以吗？要不要再帮您多洗一次？请问水温可以吗？您可以起来了，您这边请，请注意台阶，请稍等，小姐您好！这是您的棉纤，现再开始为您做背部放松好吗？请问手的力度可以吗？请问小姐可以了吗？您稍等一下。 顾客带位：小姐您这边请，请稍等，我去请发型师过来为您服务吗？小姐您好！这位是我们的号发型师，这位是小姐，今天很高兴能为您服务，希望下次还能见到您，有什么不满意的地方，请多多指教，谢谢！那么不打扰 您了，你们先沟通一下。 顾客在烫发或染发：请问您选用什么品牌的药水呢？我们这里有种不同品牌的药水供您选用（推荐产品、解释价位）。请问发芯有没有将您的头皮绷得很紧？请问您的头皮现在有什么刺激或不适的感觉吗？如果您有什么不适的感觉请及时告诉我好吗？（解释不适的原因）现在可以为您冲水了，您这边请。 顾客买单：您好！谢谢一共是元，收您元，找您元，请您点好，谢谢。对不起，我们已经很优惠了。请问您好是否持有我们的优惠卡？我们现在正进行优惠酬宾活动（推荐优惠服务）请给我们留下您宝贵的意见好吗？ 顾客离店：谢 谢光临，请慢走。 员工作息制度 一、工作时间： 休息由部门主管安排。员工在休息日及非工作时间，没有主管同意，不得在店内逗留。 早班 9： 10—— 21： 30 9： 20 以前助理检查清理责任区卫生，发型师擦拭镜台及清理师位； 9： 20—— 9： 30，主管主持早会 早中班下班前助理须完成责任区卫生，发型师擦拭镜台及清理师位，下牌下班须经主管人员同意； 中班 11： 00—— 打烊 下班时当店内有客人时，须保有亮牌前两牌发型师和前三牌助理；22： 30 后，无服务之员工可予下班； 二、迟到： （ 1）一分钟扣一分， 3 次（含）以上双倍。 （ 2）会议课程迟到一分钟扣一分，未带笔记本扣一分，未经准假视同旷工，没有上课（开会）但有上班视同事假处理。 三、休假： （ 1）月休 3 天，逢周 六、日不休。向后顺延； （ 2）按排休执行，不能换（存）休，特殊情况需经主管人员同意方可。（ 3）上课 /开会不准休假，择日另补假。 四、请假 事假 A 事假不支薪，另扣 15 分， B 于事假前２天送请假单，需经主管核准。Ｃ人力不可排除因素不在此限 病假：三日内检附医生证明，不扣假、分，不支薪 婚丧：产假３０日给半薪；婚假１５日给半薪；丧假７日给半薪； 年休假：第一年４天，第二年７天，第三年１０天 旷工：旷工一天５０－１００分，逾假视同旷工五，加班（超过正常下班时间三小时以上者） １，凡是休息的员工，经通知前来加班者奖１０分。 提前一天通知加班者，按正常班次上班。如：打电话通知者，一律按晚班时间上班工作到没有客人为止，一律奖励 5 分。 在正常上班时员工工作时间超出三小时，一律奖励 5 分。 员工在正常工作时间内，主管人员视具体情况可随时通知加班，员工一律不得以任何理由拒绝加班（特 殊情况经主管人员同意后除外）。违者给予一定的处罚，加班者一律奖励 5 分。员工福利 一、住宿及用餐 员工在受聘期间，可免费享有住宿及每天中、晚餐。 二、工伤 员工在工作期间如发生意外受伤，本店将为其承担相应医疗费用。 三、医疗 员工在受聘期间，可享有公司免费提供的医药。 四、店内消费 员工受聘期间，可免费享受在店内洗（洗发水自备）、剪发等福利，烫、染色及护理只适当收取材料成本费，员工的亲友在本店消费，在任何时段均享有最低折扣优惠。 发型师职业道德 一、发型师应以让顾客达到最适合的发型、最佳的美发效果为目的，不得 盲目追求经济利益而发生短期得为，造成客源的流失。 二、发型师应尊重顾客，充分了解顾客的发型要求，加以自己专业技术指导，为顾客创造出最适合个人的发型；不得随心所欲自由发挥、不得随随便便草率了事； 三、为客人推荐护理或项目产品时，应以顾客切实需要为原则，并必须向顾客说明该产品的品名、产地、价格、性能、优缺点及注意事项等； 四、为客人做项目时，必须在关键时间及时观察客人的头发的变化并指导助理操作，在有可能的情况下做到随时关注； 五、为客人服务时，不得处理个人事务，如果事出突然又必须处理，须征得客人同意方可，如接听 电话等；如果在服务过程中又须接待或观察别的客人，必须和现在服务的客人打招呼；在待岗休息时，必须保持整洁仪表和端庄举止，以示对其他客人和自己工作的尊重； 六、对待客人要一视同仁，为其服务的时间以起水的时间为标准，不得挑客、拒剪； 七、在工作时间不得当着客人评论其他员工的技术水平或办事能力，不得在有客人时谈论生意的好坏或收入的状况； 八、妥善处理同事之间的关系，应以互相帮助共同进步为原则，对待助理要尊重，技术上要耐心指导，悉心传授；对待管理人员的安排要服从，不尽事宜要在适当的时间讨论完善。 发型师工作规范 一、热情主动，亲切友善地为每一位顾客服务，工作细致耐心，不带个人情绪上岗工作。 二、按序接待顾客，不挑顾客，不唯利是图，认真对待公司安排的关系户及享受酬宾优惠的顾客。 三、技术全面，为顾客提供服务时不得失误，如因个人失误给公司造成的经济损失由发型师个人承担并接受公司相应管理处罚。 四、如遇无把握完成的服务项目，应主动提请主管人员另作安排。 五、应时常了解市场上专业及零售的美发产品，熟悉本店全部美发产品的特性，并正确按剂量使用。 六、推荐的服务项目，需向顾客说明收费标准耐心解释。 七、在为客人服务应充分体现尚 品的宗旨“全力以赴，做到最好”。 八、完成发型后，须拿单带领顾客至收银台买单。 九、随手清洁，保持工作位及工作台的干净整洁。 发型师职责 一、遵守公司有关规章制度，服从公司管理。 二、遵守排班时间，尊重同事，友善相处。 三、以公司利益为自己利益，两者冲突时，以大局为重，配合整体工作。具有一定的控制局面的能力。 四、有义务对助理进行监督、指导，配合管理人员工作，对公司有关管理工作可提合理化建议。 五、注意个人形象，仪表端正，干净整洁，具有时代气息，谈吐高雅、风趣得体，不将个人情绪带入工作中；为顾客服务时谢绝接 听电话及他人拜访。 六、爱护公物，爱惜、爱护并妥善保管、保养公司配备的发型师个人手持工具及其它设备、设施，负责工作台位的清洁维护工作。 七、监督、控制产品消耗，注意节约，严禁浪费，必须控制在规定剂量以内，尽可能杜绝返工现象。 八、与顾客保持良好的沟通，并解答解决与服务、收费相关的问题。 九、遇亲朋好友消费需特别优惠时，须请求同意方可减免。 十、遇顾客投诉，如经查实确属技术问题，发型师有责任作出相应处理。 十一、遇顾客买单有异议时，发型师有责任配合收银员向顾客作耐心解释。 十二、负责个人工作用品的清洁，其中还 包括：围布、发胶瓶及喱水瓶的外观清洁。 尚品单调制度 一、进门直接寻找某某师傅的行为，进门询问某某师傅在不在的行为。如果客人看见某某师傅在店内，并和这位师傅打招呼（点头、微笑），或客人直接对这位师傅强调说：“你今天帮我剪（烫）发”等语言，经洗发员工在洗发（冲水）服务中核实其行为与以上情况相符。 二、客人进门没有说找莫莫师傅时，由站牌员工接待到洗发位上，如果在洗发（冲水、按摩）操作过程中客人发现以前帮他（她）剪过头发的师傅在店内（客人在等待时，自己选择服务对象的情况除外），客人对洗发员工或店内任何一个员工说要求该师傅再次为他（她）服务的情况。 三、客人在洗头（冲水、按摩）的过程中，洗发员工向客人询问是否有熟悉的发型师时，客人明确的表示出要求莫莫发型师为自己服务的情况（洗发员工必须核实该客人曾找其剪、吹或是该客人通过熟人介绍过来的） 四、客人在洗发（冲水、按摩）的过程中，洗发员工向客人询问是否有熟悉的 发型师时，客人说有，但记不清楚具体是哪一位发型师，洗发员工在为客人冲水结束后，带客人到名个发型师位对工号对名对相片，直至客人明确地找到以前为他（她）服务过的发型师为止。 五、在以上 一、 二、三条中，如果出现客人第一时间选择的发型师休息或无法为该客人服务时，由该客人自行选择店内的任意一位发型师为之服务。（必须由洗发员工核实该发型师曾为该客人服务过） 尚品发型师轮牌制度 一、如遇电发头牌发型师非上班时间，但人在店内，遇轮牌顾客做项目，则轮其发型师的电发牌，如不在店内，则以此类推。 二、正式上班时间，发型师都在 店内，若轮牌顾客做项目，则轮头牌电发牌。 三、正式上班时间，如遇临时（停电、停水、或外出）状况，店内有一位发型师在时，若轮牌顾客做项目，则轮其发型师的电发牌；如果两位或两位以上的发型师在店内，则以牌先后以此类推。 四、正式上班时间，如顾客没确定为指定做项目时，则轮头牌发型师的电发牌。 五、正式上班时间， 12 小时内，如顾客做项目遇现金不足（以本店最低消费为准）等会再来的情况下，头牌发型师已为其客人设计过，顾客再次过来找其发型师做项目时，则轮头牌电发牌，过剪发单给其服务的发型师。 六、正常上班时间内，如同时两位 或两位以上的客人轮牌设计发型，如其头牌设计不成功，二牌设计成功，则轮二牌设计师的电发牌，头牌电发牌继续占牌；如两位客人不是 2 牌发型师设计，则轮头牌发型师的电发牌。 七、正常上班时间内，如客人已确定做轮牌项目时，先打头牌发型师的电发牌，如完毕买单时，实收金额不足 100 元以上，则继续把其发型师的电发牌放在头牌倒牌（同等价位只能连续轮两次头牌）如两位头牌的客人都不足 100 元，则以此类推。 八、正常上班时间内，如客人设计发型，其头牌发型师正常时间去吃饭、上洗手间时，二牌发型师为其客人设计，确定或完成操作，则轮头牌发型师的电发牌，过剪发单给其完成服务的发型师。 九、正常上班时间内，如客人进门单调某发型师设计发型，遇其发型师外出或没请假不知去向，头牌发型师说服客人做项目以进行操作中，其单调某发型师中途又回店中，被其客人相遇，此客人又单调其发型师剪发，则轮头牌的电发牌，项目实收金额由单调发型师和头牌平分。若不足 100元，则头牌倒牌。 十、正常上班时间内，如客人在头牌发型师为其设计发型不满意要求换人时 ，轮二牌帮助其客人设计成功并完成操作，则轮头牌发型师的电发牌，二牌不打牌，头牌过剪发单给二牌；如减去剪发单，头牌发型师的实收金额不论多少，不许再次享受轮牌。 （以上过剪发单按发型师的标价过，不按折后价）员工项目返工及索赔制度 一、发型师技术原因造成项目返工一律扣该项目的成本。 二、如顾客剪发返工，在七天之内，不收顾客任何费用，如当事发型师不在