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　　（一）当前美发业存在的问题 改革开放以来，经过十多年的发展，美发已成为人们 生活中不可缺少的一项重要消费内容。美发业以 120 万个 网点、600 多万从业人员、240 亿可观的年营业额，一跃 成为我国最大的消费行业之一。而随着人们生活质量的提 高，对美发的要求也越来越高，美发业的竞争也越来越激 烈。那么，下一步美发业应该往那去？在这，笔者结合经 营—— 名姿形象创意沙龙连锁店的情况，以及与台湾、香 港、日本、欧洲同业的交流心得，着重就高级美发沙龙， 谈谈自己一些的看法。 目前国内高级美发业主要存在的问题有： 1、 服务尚处于粗放阶段 不少沙龙仅停留在提供 “劳务 ”，而非 “服务 ”阶 段。服务缺乏规划、管理与控制，服务中让发型师及助理 个人的情绪随意发挥，很难令顾客有较高的满意度，出了 问题最多把肇事者大骂一通，或一 “炒 ”了之。 2、 缺乏规范化管理 店内事务大多缺乏规范，各种事情均在老板或经理的 脑子里，处理事情随意性很大，这可以从许多店中极 为 “稀缺”的成文规章及工作表单中看出。 3、 员工普遍缺乏培训 美发业属服务业，要获得顾客的满意，离不开全体员 工优良的服务态度、服务技能和精湛的美发技术。而 这些非一日之功，需要有计划地在店内开展内容广泛 的、长期的全员培训。 4、 店长级管理人才的普遍缺乏 由于美发业入行者学历普遍偏低，加上国内大学及科 研机构也缺乏对美发业经营管理的研究及培训教育， 美发业也难有耐心、眼光与信心引进业外管理精英， 现有美发沙龙的店长只能靠行内人自己摸索、探讨， 整体管理水平较低。 5、 片面追求店铺的外观装修 动辄投入巨资于店铺的外观装修，但整体形象缺乏统 一管理，没有以ＶＩＳ（企业形象识别系统）指导约 束整个店铺的视觉形象，更别谈制服、服务价目表、 营业表单、围布、用具等用品视觉上的协调统一。 6、 提高沙龙业绩的思路单一，缺乏总体眼光 老板或经理都想提高沙龙业绩，但思路单一，基本上 是做广告、搞促销，再多是重新装修一番。其实，提 高业绩是个系统工程：店的服务总体设计是否能发挥 自身优势、迎合市场需要（即店的定位），全员培训 情况，服务质量的监督控制，等等。 7、 缺乏管理上的监督控制及反馈 表现在工作有布置，但缺乏长期的、定期的、不断的 检查监督，工作上的调整控制停留在眼见所及，不能对整 体经营结果进行分析反馈，进而作出调整。 8 、 忽略能提高沙龙效益的店内产品销售（店卖） 只注重提高沙龙美发服务的业绩，忽略在店内销售美 发用品，不知道如此就可以起到开多一家店的效果，更可 以理解为专业美发延续到家里。 9、 缺乏企业文化的系统建设 许多店没有开展企业文化的建设工作，个别店有早 会、喊口号、唱歌等节目，总的停留在表面模仿的层 次上。企业文化的建设应该对店的历史、管理风格、 企业风气、创业者性格等进行总结浓缩的基础上，创 建本企业独特的企业文化，先有企业精神理念，再建 立经常性活动、并加以视觉化、口号化，要让员工内 心里信服。 10、 守株待兔，不主动出击 由于美发店越开越多，分散了客源，若不主动出击， 将会坐以待毙。没有把促销、广告宣传、公关当作一 个定期性的活动。 11、 促销方式的单一化 促销方式单一，停留在简单的打折、售卡，对顾客毫 无新鲜感，导致顾客没有兴趣。 12、 广告宣传效果差 广告宣传没有明确的目标对象，总是面面俱到，没有 选择能有效接触目标顾客的广告媒体，广告时机的选 择也存在问题，如此使到广告效果大打折扣。 13、 个别发型师急功近利 尽管笔者能见到月业绩达１２万的发型师，还有美发 时因不想让顾客久等而患上肾结石、赢得忠实顾客丢 给存折支持开店的发型师。但整体上发型师们难以主 动做到：以热情的态度、良好的沟通、耐心的应对、 负责的操作……等等，千方百计地让顾客满意的。个 别发型师挑客，甚至逼顾客做大头，不做大头态度不 好的，大有人在。 14、 发型师纪律意识淡薄 发型师总体说来，纪律意识淡薄，上下班不准时，请 假、出外不打招呼、不请示主管，等等，都必须给予 约束与改进。 15、 服务人员技术参差不一 发型师及助理技术参差不一，时而好，时而差，使美 发服务的水准、顾客的满意度不稳定，长期以往会影响店 的发展。 16、 个别店选择低档的美发用品 一些店为降低成本，选择低档的美发用品，这是一种 短视行为，短期内是赚多点钱，漫漫地会赶走顾客。 好的店大都选择欧莱雅、頭髮の肥料、威娜等优质护 发用品。 17、 总有细节上的毛病、疏忽 巡店时，总会发现细节上的毛病与疏忽，如某个角落 长期堆放杂物，产品陈列混乱，毛巾围布乱放，前台 单据、文件夹摆放杂乱，某盏灯长期不亮无人理，某 个招牌有污点长期无人擦去，等等。 18、 发型师与顾客沟通不足 发型师为顾客服务时，就发型设计发面，没有考虑语言表达的准确性与复杂性，事前大多 与顾客没有足够的沟通，容易在做好发型后，与顾客想象的有差别，导致顾客不满。至于 服务中，若能与顾客谈得火热，更不容易。这涉及到发型师的说话技巧、理解能力、观察 能力、知识面（包括流行资讯、品牌知识、各行业知识等）等，这些都有必要在发型师培 训中予以安排。 （二）美发业存在问题的总体解决方案 上期谈到目前国内高级美发业主要存在的问题，这些问题严重影响沙龙的 效益和形象。要解决这些问题，让沙龙做大、做强、做久，从大的方面看，要 从以下十个方面开展一个浩大持久的 “企业改造工程”：①明确企业的发展战 略和定位；②健全组织架构；③建立和完善规章制度；④推广企业文化；⑤建 立培训体系；⑥建立完善的薪酬机制和激励机制；⑦以顾客满意为目标，推行 服务品质管理；⑧实行以结果和绩效导向的控制，全面提高执行力；⑨提高全 体员工素质，启动人才工程，完善人才体系；⑩建立企划体系，管理好广告、 促销、公关、CIS。 然而，针对美发业现状、当务之急和各企业现有的能力资源，当前先着重 抓好以下几项工作，会显著提升沙龙的效益和形象： （一）以顾客满意为目标，完善服务质量的管理 抓服务质量是服务业一个老生常谈的问题，与打广告、搞促销、打价格 战、花钱装修、高薪请人、搞培训等相比，抓服务质量是企业最难抓的问题， 它也是真正决定沙龙效益和形象的关键因素。因为，服务质量涉及到每个员 工、每个环节，让每个员工每时每刻做好每个环节、每个细节，需要许多方面 长期不懈的工作，真正考验一个企业的管理水平和管理者的能力，正如价值 60 0 亿的中国第一品牌 “海尔”总裁张瑞敏所说 “管理中激动人心的事不多，简 单的事情长期做就是不简单！”。你的竞争者也同样面对提高服务质量这一艰 难的挑战，如果你能针对他们失败之处下猛药，你就拥有一项难以超越的优势 了。那么如何提高服务质量？ 1、 由上至下重视服务质量 要创造优质服务，必须是整个企业的文化，而且必须由上层开始。管理人 员的行为对员工起着榜样作用，如果管理人员以顾客为先，则上行下效，推行 优质服务会比较容易成功。管理人员不去抓优质服务，员工就继续相安无事地 提供劣质服务。这时，顾客已经悄悄流失，竞争对手已经夺走大半江山了。 2、 雇用适合服务业的员工 找到适合的员工对美发业尤为重要。江山易改，本性难移，因此请雇用喜 欢与人交往的员工，一个愿与顾客好好相处、了解顾客心理、又能敏锐觉察顾 客个别需求的员工。这样，可以减轻沙龙的培训、指导工作，更有利于提供优 质服务。 3、 制定优质服务标准和规范 所定的标准和规范必须建立在考虑竞争对手动向和顾客需求上，是具体 化、简明、可测定的，并且要写进规章制度中。之后，还要定期对服务标准进 行检查，看看是否符合现在的形势和情况，再作修改或制定新的服务标准。 4、 坚持不懈地执行优质服务标准和规范 必须不断地向全体员工宣传优质服务标准和规范，并督促执行，经常性地 对服务过程做检查，发现问题立即纠正。店长、领班等管理人员必须做到标准 化的每日巡视，即使是督导或老板在某个角落故意放个毛屑都能发现和处理。 5、 为员工培训优质服务技巧 必须对员工进行有关服务技巧的培训。即使员工已经树立服务顾客的观 念，了解优质服务标准和规范，乐于为顾客服务，但不懂得顾客服务技巧，仍 然无法达到提供优质服务。 6、 奖励能提供优质服务的员工 要引导员工为顾客提供优质服务，沙龙必须对这类员工给予奖励，包括物 质奖励和精神奖励。否则， “不同工、却同酬”，谁愿意努力?沙龙必须不断创 造各种奖励，包括奖金、免费培训、有薪假期等。当然，不是所有奖励都和钱 有关，管理阶层要善于使用鼓励、表扬、赞美，因为员工关心自己的表现是否 得到上司的认同。此外，奖励必须注意的几点是：①要明确为何得到奖励；② 及时有效地提供奖励；③奖励要以最重要的顾客满意任务为主。 7、 管理人员做到为下属服务，让下属满意 员工是影响服务质量的关键，他们与顾客进行面对面的接触。顾客是通过 员工的行为来感知认识沙龙。只有满意的员工，才有满意的服务质量。而员工 的满意是通过对自己的工作、上司、同事、工作境的感觉而得到的。所以，管 理人员要提高服务质量，就要去了解员工的需求，满足或疏导员工的需求，为 员工服务。如果管理人员与员工之间没有良好的关系，员工与顾客之间的关系 也不可能保持融洽。 8、 了解服务质量，调查顾客满意度 必须定期与不定期地调查顾客满意度，了解服务质量，以便沙龙针对性地改善服务与管 理。与你的顾客保持定期的交往，以获取准确的产品或服务信息反馈；甚至可以通过问卷 调查的形式，就一些特殊的情况做一下调查。当然，你也可以采用一些其他有效手段来获 取有效的反馈。 （三）业绩导向，全面提高执行力 每个企业都会制定各种规章制度。 但是，在确定了发展战略、企业定位、行为规范后，必不可少的是必须建 立与完善绩效评估制度和工资、激励制度。这些制度是保证有关岗位责任、目 标任务、服务规范、服务质量、劳动纪律等行为规范有效执行的基础。 试想如果缺少绩效评估制度和工资、激励制度，那么真正执行行为规范的 人、工作有绩效的人，就没有得到奖励，谁又会继续执行行为规范、追求绩效 呢？这也是许多企业管理混乱、士气不振、顾客不满的主要原因！ 那么，绩效评估制度和工资、激励制度是指什么？ 绩效评估制度是指为每个员工，将其岗位责任、目标任务、服务规范、服 务质量、劳动纪律等行为规范，浓缩成具体的、量化的绩效评估标准，并按照 一定的公开、公平、公正的程序，定期（每月、每季、每半年、或每年）对比 员工的实际绩效（包括工作业绩、态度），给予评价。 工资、激励制度是明确每个员工如获得何种绩效和评价后，将会得到什么 奖励和惩罚，奖励和惩罚的形式既有金钱的，如奖金、罚金、提薪、降薪、开 除、有薪假期、福利待遇等，也有精神的，如奖状、名誉、表扬、批评等。 绩效评估制度和工资、激励制度是有什么作用？ 由于每个员工除了明了自己的岗位责任、目标任务，又知道自己工作的评 估标准，员工工作就会有个指引、有个努力的方向，也知道获得较好的绩效后 会有什么奖励，获得不好的绩效后会有什么惩罚，这样，员工自然会因为想得 到奖励、避免惩罚而加倍努力工作。对长期绩效不佳的员工，也会有非常充份 的理由，给予辞退、甚至开除。 绩效评估制度和工资、激励制度可以让老板、店长、员工都把注意力、重 点集中到：岗位责任、目标任务、绩效评估上，从而各项工作的落实，对美发 沙龙的经营效益起到保证作用。 绩效评估制度和工资、激励制度怎么实施？ 首先，对沙龙进行调查，为每个员工制定岗位责任、各时期目标、绩效评 估标准、程序、奖惩措施，形成书面文件，然后，组织员工讨论，再进行修 改。 其次，绩效评估制度和工资、激励制度确定下来后，开会宣布，甚至进行 考核，让所有员工清楚。 第三，一级抓一级地执行。由于绩效评估制度和工资、激励制度涉及到每 个等级的员工，从老板开始，老板抓店长，店长抓领班，领班抓员工，一级评 估一级。对某些岗位，评估还要参考上级以外的意见，如发型师、助理、收银 员，还可调查顾客意见。 第四，说到做到。严格按承诺的工资、激励制度执行 （四）推行全员培训与晋升制度- - 优质服务，当然不会从天而降，它需要全体员工，尤其是一线员工的付 出、努力。 我们当然希望，所有员工都有意愿、而且有能力，为顾客提供优质服务。 有意愿，是指员工愿意、并有动力为顾客提供优质服务；有能力，是指员工具 有为顾客提供优质服务的技巧、技能。 要实现对顾客的优质服务，员工的意愿和能力，两者缺一不可。员工有意 愿、而无能力，空有愿望，却无法实现优质服务，就象给你一部 “宝马”车， 想开不会开；有能力、而无意愿，空有能力不愿发挥，顾客还是得不到现优质 服务，就象一部 “宝马”车，放在仓库睡大觉，谁也享受不上。 意愿（即员工为顾客提供优质服务的意愿）的促成，可以通过以下多种方 式达成：㈠上节所提到的绩效评估制度和工资、激励制度，调动员工的积极 性；㈡建设企业文化、提倡员工参与管理、实行感性与理性相结合的领导作风 和领导方式，为员工创造良好的工作气氛、环境；㈢培训与晋升制度。等等。 能力（即员工为顾客提供优质服务的能力，间接涉及管理人员的管理能 力）的提高，主要通过推行培训制度来实现。 所以，本节着重论述培训与晋升制度，以提高员工为顾客提供优质服务的 意愿和能力。 为什么将培训与晋升一起叙述？这是因为通过培训，员工能力、工作意愿 （态度）得到提高、改善，公司再定期予以业绩、技能考核，对达条件者，即 予以晋升，不达条件者，予以降级。这样，将培训与晋升结合起来，可以促进 员工钻研技术、积极学习，提高技能，改进工作态度，以求得到晋升。 目前名姿美发连锁机构将员工岗位分为三个系列：事务系列、技术系列、 管理系列。事务系列，是指收银员、店务员、清洗员、清洁员，分为十个等 级；技术系列，是指发型师、发型助理，分为发型师、见习发型师、三星发型 助理、二星发型助理、一星发型助理、见习发型助理六个等级；管理系列，是 指店长、副店长、店长助理、领班，分为十个等级。 名姿美发技术等级晋升表 等级 工作内容 培训内容 晋升条件 1 发型师 剪发 见习发型 2 剪发 略 略 师 洗头、焗油、技巧电 3 三星助理 略 略 发、技巧染发 洗头、焗油、基本电 4 二星助理 略 略 发、基本染发 5 一星助理 洗头、焗油 略 略 见习助理 6 专职培训 略 略 （学徒） 将员工岗位分为多个等级，无经验员工从最低一级做起，新进有经验员工 面试考核后，按其水平从相应的一级做起。 根据培训与晋升制度，公司定期对员工进行培训、考核以及进行绩效评 估。培训时，安排本等级相关的培训内容，不断提级，员工技术也不断进步。 考核和评估后给予激励，引导员工不断进步，而不是做 “狱卒”，每时每 刻都在监督、责骂员工。 实行培训与晋升制度，不仅能引导员工进步，提升服务品质，还可以留住老员工，吸引新 员工。所以，各美发店要大力推行。 （五）员工老化原因及防治 员工尤其是发型师业绩停顿，心态老化，是美发店经常遇到的难题。有些 员工干了一段时日后，突然业绩持平甚至不断往下掉，在竞争激烈、环境急剧 变化的时候，似乎有愈演愈烈的趋势。但遗憾的是，大家对员工老化的问题了 解有限；有时知道问题的存在，又不知道怎么处理。 1、员工老化的迹象 员工老化的最常见迹象主要有： （1）．业绩持平或大幅下降。但是影响销售人员的业绩持平或下降的因素 很多，要多加分析。有些老化员工常找好多借口作理由。 （2）．热情不足，懒散有余。延时上班，提早下班，吃个午餐耗半天，开 会缺席，对什么事都缺乏兴趣。 （3）．顾客抱怨增加。如果平时服务态度好、服务水平高的员工，突然他 的顾客不断抱怨他的服务不佳，则是该员工、老化的表现。 （4 ）不修边幅，抱怨增加。由原来的注重外表及形象到拖拖踏踏。经常抱 怨公司、产品、后勤、其他同事，甚至对顾客也有抱怨。 以上只是最常见的几个老化现象，美发店要随时观察，及时发现，及早防 治。 2、老化现象产生的原因 老化现象产生的原因主要有以下几点： （1）．经济收人已满足。有些员工认为自己已挣够了钱，缺乏进一步提高 业绩的动力，所以业绩开始下降。 （2）．缺乏明确的事业发展前途。许多员工都觉得自己的工作及职位的发 展潜力极为有限。在相同的工作岗位上干得太久了，如果没有其他因素的特别 激励，员工就没干劲了。 （3）．未被公司提升而感到失望。致使许多员工对公司不满，从而不积极 工作，出现老化症状。 （4 ）．缺乏毅力和吃苦耐劳的精神。有些员工宁愿少赚些